Der erste Wirkfaktor, der auf Sales & Service Excellence einzahlt, ist die Kundenorientierung, individuelle Bedürfnisse gut verstehen und aktiv nutzen. Das heißt in erster Linie, die persönlichen Bedürfnisse von Kunden zu erkennen, für ihre Erfüllung und vielleicht auch Übererfüllung zu sorgen (Moments of Magic™) und somit eine nachhaltig wirksame Kundenzufriedenheit zu erzielen.
Und gleichzeitig ist Vorsicht geboten, wenn die eigene Kundenorientierung im Sinne von Bedürfniserfüllung zu stark ausgeprägt. Dann wird zwar zum Wohle des Kunden,aber zu wenig im Interesse des Unternehmens bzw. wirtschaftlicher Verkaufsziele gehandelt. Auf keinen Fall darf Kundenorientierung zum “Ausverkauf der Firma” führen.
Ist die Kundenorientierung dagegen zu niedrig ausgeprägt, fühlt sich der Kunde nicht wahrgenommen oder übergangen und wendet sich über kurz oder lang den Anbietern oder Dienstleistern vom Wettbewerb zu.
Aber was macht es uns so schwer, auf Kundenbedürfnisse einzugehen, also Empathie zu zeigen. Im Grunde liegt da doch eine Verwechselung vor. Ich verstehe dich heißt doch nicht automatisch, ich tue, was tue willst, oder? Auf dieses vermeintliche Glatteis der Empathie möchten sich viele Menschen ungern begeben. Doch, wie soll ich die Interessen und Bedürfnisse meiner Gesprächs-/Geschäftspartner*innen denn in Erfahrung bringen, wenn ich sie nicht ermuntere, diese zu äußern? Es ist wohl eher eine Frage meines Selbstbewusstseins und meiner Souveränität, bei überzogenen Vorstellungen eine klare Position zu beziehen und realistische Optionen anzubieten, d.h. auch bisweilen mal Grenzen aufzuzeigen. Der Kunde ist eben nur König, wenn er*sie entsprechend verhält.
Der amerikanische Speaker Shep Hyken hat am Beispiel eines Taxikunden (Video hier) eindrucksvoll aufgezeigt, was es heißt, Kunden wahre Moments of Magic™ zu bescheren.
Mit Blick auf Sales & Service Excellence und der Frage “Was ist der Unterschied, der den Unterschied ausmacht und zum Erfolg führt?” steht hier und heute im Fokus das Thema “Kundenorientierung”, d.h. individuelle Bedürfnisse und Befindlichkeiten meiner Kunden gut verstehen und aktiv nutzen.
Fünf weitere, leistungsrelevante WIRK-FAKTOREN zahlen auf Ihre Sales & Service Excellence ein: (2) Abschlussstärke (3) Strategischer Weitblick (4) Selbstbewusstsein (5) Leistungsmotivation und (6) Entscheidungsstärke.
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