Sales & Service Excellence

 

 

Sales & Service Excellence:

 

Zu den BESTEN gehören wollen?
Sie fragen sich: Wie steht es um Ihr Leistungsvermögen?
Was ist der Unterschied, der den Unterschied ausmacht und zum Erfolg führt?

 

Sechs leistungsrelevante WERT- und WIRK-Faktoren zahlen auf Ihre
Sales & Service Excellence ein:

1. Kundenorientierung - Die Kunden als Menschen verstehen

Der erste Wirkfaktor, der auf Sales & Service Excellence einzahlt, ist die Kundenorientierung.

Das heißt in erster Linie, die Bedürfnisse von Kunden zu erkennen, für ihre Erfüllung und u.U. auch Übererfüllung (Moment of Magic) zu sorgen und somit nachhaltig Kundenzufriedenheit zu bewirken.

Ist die Kundenorientierung im Sinne von Bedürfniserfüllung jedoch zu stark ausgeprägt, dann wird zwar zum Wohle des Kunden, aber zu wenig im Interesse des Unternehmens bzw. der eigenen Verkaufsziele gehandelt. Ist die Kundenorientierung dagegen zu niedrig ausgeprägt, fühlt sich der Kunde nicht wahrgenommen oder übergangen und wendet sich über kurz oder lang anderen Anbietern oder Dienstleistern zu.

2. Abschlussstärke - Ergebnisorientiert handeln („Unten rechts!“)

Eine stark ausgeprägte Abschlussorientierung gehört zu den unverzichtbaren Voraussetzungen für gute Verkäufer*innen. Die meisten Kennzahlen im Vertrieb drehen sich um Resultate. Hier wird gemessen, wie gut Vertriebler*innen im Verkauf vorankommen, also letztlich, wie erfolgreich sie sind.

Allerdings gilt auch, kein Abschluss um jeden Preis! Weder sollten die Interessen und Wünsche der Kunden noch des eigenen Unternehmens außer Acht gelassen werden.

Ist die Abschlussorientierung zwar im Können gut, im Wollen aber zu niedrig ausgeprägt, fühlt sich der*die Vertriebler*in ausgebremst und es gilt zu klären, welche Hindernisse (subjektiv empfunden und/oder objektiv gegeben) im Wege stehen, mehr ins praktische Tun zu kommen.

3. Strategischer Weitblick – Vorausschauend denken und handeln

So sehr auch die „Quick Wins“ die monatlichen Verkaufszahlen schnell in einem guten Licht erscheinen lassen, Abschlüsse mit Kunden sollten nie nur kurzfristig gedacht erzielt werden. Schließlich soll der Vertragspartner auch in Zukunft Umsätze generieren und Empfehlungen aussprechen.

Daher ist es in Verkaufsverhandlungen und Abschlussgesprächen von elementarer Bedeutung, diplomatisch und strategisch vorzugehen, um mit Weitblick die gesteckten Ziele zu erreichen.

4. Selbstbewusstsein – Sich selbst angemessen einbringen

Hier geht es um die eigene Person, die Vertriebler-Persönlichkeit, als Erfolgsfaktor und manchmal auch das Zünglein an der Waage. Sich selbst zu vertrauen, dem eigenen Bauchgefühl zu folgen und Anderen souverän begegnen zu können, das bewirkt ein stabiles „Standing“ gerade auch in schwierigen Verkaufssituationen.

Doch nicht nur in Verhandlungen, sondern auch bei Präsentationen ist ein gesundes Selbstbewusstsein von unschätzbarem (Wettbewerbs-)Vorteil.

Souveränes Auftreten und ein gutes Maß an emotionaler Belastbarkeit ist unabdingbar, um andere von sich und seinen*ihren Angeboten zu überzeugen und zugleich die Herausforderungen des Alltags unbeschadet zu meistern.

5. Leistungsmotivation – Aufgaben tatkräftig und verantwortungsvoll anpacken

Ein überdurchschnittliches Maß an Tatendrang, die „Lust“ auf Leistung oder sachlicher ausgedrückt, die Leistungsmotivation, ist ein essenzieller Antreiber für Erfolg im Vertrieb.

Je stärker bei einer Person ihre Leistungsmotivation ausgeprägt ist, desto engagierter setzt sie sich für ein nachhaltiges Gewinnstreben ein. Dabei geht es nicht nur darum, eigenen Ansprüchen gerecht zu werden. Das Hauptaugenmerk muss auf ein Streben nach Erfüllung der im Kontext der eigenen Organisation definierten Leistungsstandards gerichtet sein.

Doch, es ist auch Vorsicht geboten, denn bei Übermotiviertheit besteht die Gefahr, dass der*die Vertriebler*in nicht mehr authentisch „rüberkommt“ oder Kunden gar zu stark unter Druck setzt, was sich so oder so sehr nachteilig auf die Abschlusserzielung auswirken kann.

6. Entscheidungsstärke – Entschlossenes und zielorientiertes Vorgehen

Dieser Wirkfaktor bezeichnet die Fähigkeit, sich als Vertriebler mit sicherer Entschlusskraft und geschärftem Weitblick den Herausforderungen und Zielsetzungen einer langfristigen (Kunden-/Produkt-)Ausrichtung zu widmen …

… und dabei nachhaltig und fundiert vorzugehen, sodass sich der bestmögliche Nutzen für alle Beteiligten ergibt.

Zum Tragen kommt hier insbesondere, ob jemand gute, weitsichtige Entscheidungen treffen kann, die auf eine langfristige Ausrichtung einzahlen bzw. zu einer bereits bestehenden, erfolgreichen Strategie auch wirklich passen. Insofern ist es zwingend vonnöten, die eigene Selbststrategie kritisch zu reflektieren und das Wissen darum auch einzusetzen.

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Weiter gedacht ….

Strategische Herausforderungen für Sales & Service:

  • Volatiles Umfeld:
    Hart umkämpfte Märkte, disruptive Geschäftsmodelle, nachlassende Markentreue und Kundenloyalität

  • Digital Mindset:
    Klassische Vertriebswege schwinden; Kund*inn*en und  Verkäufer*innen verbringen mehr Zeit im Netz;

  • Das Internet:
    Das Netz wird zur integrierten Natur des Vertriebs; der Ort der Arbeit wird zunehmend irrelevant, um kaufmännische und technische Probleme zu lösen, zugleich eröffnen sich neue, bessere Möglichkeiten zur individuellen Work-Life-Balance

  • Fokus Kunde:
    Wichtig ist deshalb ein ausgeprägtes Kundenverständnis, weg von Produkt- und Markenzentriertheit hin zum kompromisslosen Kundenfokus

  • Talentierte Vertriebler*innen:
    Menschen mit Spaß an der Arbeit, Überzeugungskraft, Verhandlunggeschick und Abschlussstärke am POS

  • Ein starkes Team:
    Die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst muss reibungslos funktionieren, um sich durch herausragenden Service vom Wettbewerb abzuheben.

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